Quante volte ci è capitato di riempire freneticamente il nostro carrello virtuale con decine di item e poi restituirne la metà? Dopo l’ordine c’è l’attesa spasmodica, il corriere citofona, finalmente unboxing ma… di una T-shirt non ci piace il colore, il jeans ce lo immaginavamo diverso, quel costume non ci valorizza. Così via di reso, tanto è gratis. E tutto perché abbiamo acquistato capi in maniera poco consapevole, consci del fatto che avremmo potuto rispedirli al mittente e soprattutto in modo gratuito.

Attenzione però, perché nel breve periodo la policy dei resi nei colossi dell’e-commerce potrebbe cambiare: a suscitare clamore è stata la decisione di Zara che, seguendo il trend di molti competitor, ha messo un freno sulla restituzione gratuita della merce. Il brand spagnolo del gruppo Inditex ha deciso di addebitare una commissione, che verrà detratta direttamente dall’importo del rimborso pari a 1,95 sterline - circa 2,29 euro - , ai clienti che vogliono restituire un prodotto acquistato attraverso i punti di consegna che non appartengono al marchio ma che sono gestiti da terzi, per esempio gli uffici postali. L’azienda ha chiarito che il provvedimento riguarda solo gli acquisti online effettuati nel Regno Unito, mentre restano gratuite le restituzioni che verranno effettuate nei punti vendita Zara.

Seppur circoscritto, il cambio di rotta del brand punta a stimolare nei clienti un’esperienza di shopping più ponderata e consapevole, anche nel rispetto dell’ambiente. Fast-fashion e sostenibilità ambientale sono due temi che si intrecciano e si scontrano, e se consideriamo l’incremento dello shopping online durante la pandemia deduciamo che anche i resi siano notevolmente aumentati. Secondo l’analisi di ReBound, società che si occupa di cambi merce per l’e-commerce, un capo ogni tre acquistati viene rispedito indietro e i dati di nShift, altra azienda di gestione dei resi, stimano che il costo per ognuno ammonti circa a 20 sterline. È il caso di Boohoo il quale, prima di applicare l’imposta per la restituzione gratuita, aveva rivelato di aver subito grosse perdite nei profitti, con l’utile crollato in un anno di 7,8 milioni di sterline (cioè più di 9 milioni di euro).

Da grande opportunità per il cliente dunque, il reso gratuito si trasforma in un meccanismo dannoso per le casse delle aziende e per il pianeta. Pensiamoci: le nostre spedizioni devono attraversare interi Paesi con packaging voluminosi che proteggono ed evitano eventuali danni a capi e accessori, hanno elevati costi di trasporto, costi logistici, di imballaggio, e per ogni restituzione questi costi raddoppiano, sommando anche i costi ambientali in termini di emissioni di anidride carbonica e costi di smaltimento.

Il deterrente che Zara ha scelto per sostenere l’ambiente è una strada che diverse catene del fast fashion come Next, Boohoo appunto e Uniqlo, che ha una tassa di reso di 2.95 sterline in UK e di 8 dollari in Australia, avevano già deciso di percorrere, mentre l’e-tailer britannico Asos e la società berlinese Zalando avevano stabilito ordine minimo per gli acquisti in 9 mercati già 3 anni fa. 

La return policy a pagamento potrebbe essere una soluzione per incentivare i consumatori a tornare a restituire capi - e quindi acquistare - nei negozi fisici. Per ridurre il numero di resi, oltre alle imposte, le catene di moda puntano a migliorare l'esperienza del cliente fornendo consigli sulla vestibilità e lo styling dei capi per l'e-commerce, mentre altri brand puntano a offrire un servizio di sartoria in negozio, come fa Uniqlo da anni.